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衛生監督局投訴呼叫中心建設方案

發布時間:2021/07/03 09:56:51 閱讀數:1074

一、項目概述

12320屬于衛生行業政府公益熱線,是衛生系統與社會和公眾溝通的一條通道,是社會公眾舉報投訴公共衛生相關問題的一個平臺,是向公眾傳播衛生政策信息和健康防病知識的一個窗口,它是衛生部門貫徹落實以人為本的執政理念,實行政務信息公開,進一步密切政府與人民群眾聯系,改進工作作風的一項重要舉措,最終是為了提高人民群眾的健康水平,更好地為人民的健康服務。

衛生監督局呼叫中心通過熱線電話12320方式集中受理電話舉報、投訴、咨詢,所有受理事項由坐席人員按照標準化業務受理流程統一受理、按照標準化工單處理流程統一轉辦、遵循標準化的回訪(反饋)流程,統一向居民進行回復(反饋)。熱線電話可承擔衛生監督執法任務,依法監督管理消毒產品、生活飲用水和涉及飲用水衛生安全產品;依法監督管理公共場所、職業、放射、學校衛生等工作;依法監督傳染病防治工作;依法監督醫療機構和采供血機構及其執業人員的執業活動,整頓和規范醫療服務市場,打擊非法行醫和非法采供血行為。

各級衛生監督局行政部門按照標準化處理流程,負責處理經市衛生監督局呼叫中心審核并交辦的公眾舉報和投訴案例,并應將處理結果及時回復給受理舉報和投訴的市衛生監督局呼叫中心。

二、ivr流程

IVR流程

三、業務流程

1、業務咨詢流程

熱線中心受理坐席接聽到咨詢等業務電話后錄入工單,保存錄音,執行直辦。

咨詢流程

2、業務舉報流程

第一步:熱線中心受理坐席接聽到舉報電話后錄入工單,保存錄音,對基本情況清楚、有具體的事實、線索清晰、符合突發衛生安全產品定義并附帶相關證據材料的舉報,應當受理,形成工單并確認提交后,轉辦人員根據工單轉辦至相應的衛生監督局行政部門負責辦理;選擇電話轉辦時可同時選擇把詳情網上轉辦至經辦單位。

第二步:各級衛生監督局部門接收到電話或者網上轉辦的工單后,即時進行處理,并通過PC客戶端對工單進行回復;認為案情重大、復雜的,可以報請上一級衛生監督局行政部門辦理;各級衛生監督局行政部門應當指定各類突發衛生安全產品事件的具體情況接受轉辦部門。

第三步:熱線中心的回訪人員根據工單的處理狀態,對舉報人進行電話回訪,并將回訪結果錄入系統,如果確認處理完,該工單結案,否則,選擇重辦,把該工單打回經辦單位繼續處理。熱線中心應當依法保護舉報人的合法權益,不得泄露舉報人的舉報材料和相關信息,如果舉報人不同意公開個人信息,系統對個人信息保密,選擇公開的,可在轉辦給經辦單位時同時告知舉報人個人信息。

 舉報流程

3、業務投訴流程

第一步:熱線中心受理坐席接聽到舉報電話后錄入工單,保存錄音,對基本情況清楚、有具體的事實、線索清晰、符合突發衛生安全產品定義并附帶相關證據材料的舉報,應當受理,形成工單并確認提交后,轉辦人員根據工單轉辦至相應的衛生監督局行政部門負責辦理;選擇電話轉辦時可同時選擇把詳情網上轉辦至經辦單位。

第二步:各級衛生監督局部門接收到電話或者網上轉辦的工單后,即時進行處理,并通過PC客戶端對工單進行回復;認為案情重大、復雜的,可以報請上一級衛生監督局行政部門辦理;各級衛生監督局行政部門應當指定各類突發衛生安全產品事件的具體情況接受轉辦部門。

第三步:熱線中心的回訪人員根據工單的處理狀態,對舉報人進行電話回訪,并將回訪結果錄入系統,如果確認處理完,該工單結案,否則,選擇重辦,把該工單打回經辦單位繼續處理。熱線中心應當依法保護舉報人的合法權益,不得泄露舉報人的舉報材料和相關信息,如果舉報人不同意公開個人信息,系統對個人信息保密,選擇公開的,可在轉辦給經辦單位時同時告知舉報人個人信息。

 投訴流程


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