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政務服務便民熱線技術方案

發布時間:2021/07/03 09:52:53 閱讀數:1314

一、項目概述

“12345”號碼是經國家信息產業部同意后開設的,信息產業部又將它作為政務類公開特服專用的號碼,為全國其他城市市長公開電話共同享用的號碼。市長公開電話是政府密切聯系群眾,為民排憂解難的重要渠道;是接受群眾對政府工作的批評、建議和監督,拓展群眾參政議政的重要渠道;是市政府領導與境內外人士聯絡溝通、聽取意見、了解社情民意的重要渠道。為充分發揮市長公開電話與人民群眾聯系的紐帶、橋梁作用,增強黨和政府的凝聚力,保證市長公開電話工作更加有效地運轉,促12345便民服務熱線受理平臺是一套以受理市民訴求為起點,以指揮調度業務為核心,以監督考核為保障的智慧型熱線受理平臺。

12345便民服務熱線受理平臺采用“統一號碼、集中受理、屬地處理”的模式,把市民訴求事件形成以“業務受理—任務派發—任務分級辦理—結果反饋—統計分析-監督考核”閉環處理流程。平臺還集成了CTI(計算機電信集成)接口,運用了嵌入式地理信息引擎技術、WEBGIS技術,市民舉報點位可通過地圖標注,可基于地圖實現“作戰式”指揮。進該項工作的制度化、規范化、科學化。

二、系統架構

2.1系統架構圖

系統架構圖

        2.2系統架構描述

12345便民服務熱線系統支持數字及模擬中繼接入,支持中國1號、7號、PRI(ISDN)數字信令,模擬線路支持DTMF和FSK雙制式來電顯示,支持NGN接入,支持IMS接入;支持統一號碼多路并發處理;支持IP分布式、混合式坐席架構;支持獨立IP坐席、獨立模擬坐席。坐席支持集中部署、IP分布部署、混合部署。

根據12345便民服務熱線平臺的實際情況和遠期目標,對整個系統進行規劃,并保證系統的先進性、合理性。在實施的過程中,分階段的滿足12345便民服務熱線平臺的要求,同時留有將來擴展的余地,只需增加相應的硬件(服務器、語音交換機設備、話機等)即可擴展。

三、熱線整合

為了方便市民統一的咨詢、投訴、舉報及求助,可將各類政府熱線號碼整合進12345便民服務熱線系統。除110、120、119等緊急熱線以外,其余非緊急類政務服務熱線(包括短信、網站、APP、微信公眾號等網絡渠道)都將納入整合范圍,統一為12345便民服務熱線。

整合后的12345便民服務熱線可采用坐席統一接聽方式和獨立坐席接聽方式,業務系統都可以采用統一管理方案。

采用坐席統一接聽方式是,通過12345便民服務熱線系統統一管理各熱線數據;坐席受理時可以在彈屏時看到群眾呼叫的熱線號碼,并且在通話記錄里可以區分不同熱線號碼的呼叫記錄。

當采用獨立坐席接聽方案時,各熱線使用自己的獨立業務功能系統進行掛載自己的業務數據,各熱線業務數據互相獨立。

四、業務功能描述

12345市長熱線業務流程主要包含受理子流程,轉辦子流程,回復子流程,反饋子流程這四個基本流程。

4.1、受理子流程:市民通過電話,網絡,傳真,短信等方式向12345市長熱線發起的申訴,按照本流程進行受理。

受理子流程

4.2、轉辦子流程:12345市長熱線坐席將群眾申訴事件通過電話或者網絡轉交給經辦單位進行辦理,反饋的基本業務流程。

 轉辦子流程

4.3、回復子流程:經辦單位將群眾申訴事件按照該流程處理后及時反饋給12345市長熱線的坐席人員。

 反饋子流程

4.4反饋子流程:12345市長熱線將群眾申訴事件的處理意見,及時回復給申訴群眾。如果對申訴處理意見不滿意將被坐席人員重新轉交給經辦單位重新處理。

 反饋子流程

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