一、項目概況
銀行貸款服務熱線可提供7*24小時全天候服務，通過熱線電話方式集中受理客戶貸款業務，所有受理事項由呼叫服務平臺座席人員通過標準化業務受理流程統一受理、按照標準化工單處理流程統一處理、按照標準工單回復流程統一回復，遵循標準化的工單回訪流程統一向客戶進行回訪。
通過對信息的儲存、匯總、分析，可有效地對客戶貸款業務進行量化的總結和分析，及時發現工作中存在的問題，并且對存在的問題進行預測預報，為領導科學決策提供依據。
通過建立銀行貸款服務熱線系統，并且與銀行核心業務系統進行對接，為客戶提供個人及企業貸款帳戶信息查詢?？蛻艨梢酝ㄟ^撥打熱線電話通過自動語音功能來查詢賬戶的姓名、身份證號、月繳額、繳至月份、貸款期限等信息。
二、系統架構
銀行貸款服務熱線系統分為3個層次來進行描述：
第一個層次是硬件物理層，主要是由中繼網關，，服務器，耳麥+應答器，坐席電腦，數字通信線路構成。
第二層是業務支撐層，主要包含linux系列的5.8/6.5(32位)操作系統，apache，mysql6.0，呼叫中心(系統)中間件等基礎軟件。
第三層為業務應用層主要包含基礎業務功能模塊，擴展業務功能模塊，基礎業務流程模塊，擴展業務流程模塊等業務應用模塊構成。
三、業務功能
第一步：熱線中心受理坐席受理貸款業務并錄入工單，工單信息確認并提交后，轉辦人員根據貸款信息，將該貸款工單轉辦至貸前調查部門，并將該貸款工單分配給客戶經理負責跟進。
第二步：貸前調查部門讀取到工單后，進行貸前調查處理，該貸款工單通過調查后由客戶經理轉辦至貸款審查部門，并將該貸款工單分配給審查專員負責跟進。該貸款工單未通過調查時由客戶經理說明未通過情況，并將該工單退回至坐席處。
第三步：貸款審查部門讀取到工單后，進行貸款審查處理，該貸款工單通過審查后由審查專員回復至坐席處，同時該貸款金額由審查專員轉交給貸款申請人。該貸款工單未通過審查時由審查專員明未通過情況，并將該工單退回至坐席處。
第四步：熱線中心的回訪人員根據工單的處理狀態，對客戶進行電話回訪，并將回訪結果錄入系統，如果確認處理完，該工單結案。
