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通管熱線系統建設方案

發布時間:2021/07/03 10:00:03 閱讀數:838

一、項目概述

1.1項目背景

為了促進電信事業健康、有序、快速地發展,維護電信用戶的合法權益,解決用戶普遍關心的電信服務及熱點問題,加強對電信業務經營者服務質量的監督管理,促進電信服務質量不斷提升,通過12300通管服務熱線系統,實現多渠道融合、自動化判斷,高效率協作處理的一個電信服務投訴處理平臺。

依托互聯網云端技術手段,建設整套可滿足目前市場發展需要的申訴受理工作的系統支撐應用。

(1)保持統一熱線號碼:維持統一服務熱線12300不變,實現群眾、企業單位的語音接入需求,受理群眾對各運營商全部投訴。 

(2)全渠道融合:不僅通過電話熱線,而且短信、郵箱、網站,甚至微信、微博等渠道全部接入平臺統一處理。

(3)申訴單全程監管:實現申訴業務直辦、預辦、轉辦、協商、回訪、調解、辦結的閉環流程管理,一條申訴從申請到辦結全程參與個人或單位可查看各階段情況,統一服務流程。 

(4)智能知識庫管理:主要用于輔助坐席人員快速解答公眾咨詢類申訴,基于坐席語境, 坐席使用習慣、自動匹配相關內容;知識庫集約化多處(各運營商)采編,多點發布,全渠道共享。

(5)科學的用戶滿意度評價功能:包含電話回訪滿意度調查、短信滿意度回復和發送調查表等,通過對電信運營商的服務考核,提高用戶的滿意度指數。

、系統結構

2.1系統架構

12300通管服務熱線系統架構可分四層進行描述:

第一層是物理層,主要由語音交換機,包括模擬中繼網關(含模擬語音卡),數字中繼網關(含數字中繼卡),IP話機(或者IAD+話機)及耳麥,服務器(包括CTI服務器、業務服務器、數據庫服務器、存儲服務器等),坐席電腦,通信線路等硬件設備構成。

第二層是業務支撐層,主要包含呼叫中心(系統)中間件、業務系統等基礎應用軟件。

第三層是業務應用層,主要包含申訴人/企業信息管理、投訴受理、班長管理、知識庫、通訊里、統計報表等模塊。

第四層是信息來源,主要包括:電話、網站、短信、微信公眾號、領導信箱等。

單機拓撲圖


2.2系統網絡拓撲結構

12300通管服務熱線系統部署在通信管理局單位內網,硬件包括語音網關(主備)、服務器(主備)以上設備均上聯接入到熱線系統內網的核心交換機上。

4家運營商單位管理人員可通過賬號遠程與12300系統建立通信,管理業務,同時可通過APP,接收并處理轉辦申訴。

雙擊熱備方案

2.3電信用戶申訴處理流程

下圖流程圖完全按照通管局受理中心目前申訴流程,參考《中華人民共和國工業和信息化部令》第35號制作的。此流程圖反應了申訴處理各環節的判斷條件,以便系統最大化的進行自動化預審,提高處理效率。


業務流程圖

1、用戶申訴

電信用戶可通過多種方式就電信業務進行申訴,通過撥打12300熱線、微信公眾號、來人現場申訴、傳真、領導信箱等手段向通信管理局上報或者舉報電信業務中存在的問題。

2、申訴審核

申訴中心審核專員通過12300系統查看記錄的申訴工單,判斷該申訴是否合理,若不合理,則作直接辦理并回訪客戶。

3、預處理

電信用戶符合受理條件,但是沒有在電信公司投訴過,或者投訴未滿15天,則告知用戶先行去電信公司進行投訴,如果電信公司15日之內未能回復或者解決,再來12300申訴中心進行投訴。與此同時將用戶信息推送至被申訴單位賬戶,提醒被申訴單位主動聯系申訴人,主動解決問題。

4、預受理

電信用戶符合受理條件,且在電信公司投訴過,電信公司在15天之內并未解決,則按照預受理流程進行。發預轉辦通知書至被申訴單位賬戶,要求其在7個自然日內與用戶協商處理問題,并將有關結果反饋至申訴中心。

5、預辦

被申訴單位收到預受理工單后,根據申訴人信息,主動聯系申訴人,解決問題,并將結果反饋給申訴中心。

6、撤單

預受理階段,申訴中心收到被申訴單位有關反饋,回訪電信用戶,如果問題解決,則進行撤單處理,被進行客服滿意度調查。

7、轉辦

預受理階段,協商失敗則進入轉辦流程。發轉辦通知書至被申訴單位賬戶,要求其在10個自然日內與用戶協商處理問題,并將有關結果反饋至申訴中心。

8、辦理

被申訴單位收到轉辦工單后,根據申訴人信息,主動聯系申訴人,解決問題,并將結果反饋給申訴中心。

9、調解

轉辦階段,協商失敗且雙方同意調解則進入調解流程。30個自然日內,調解完畢。調解達成協議的,視為辦結,應任一方要求出具《電信用戶申訴調解書》;調解未達成協議的,應任一方要求出具《電信用戶申訴條件意見書》。

10、辦結回訪

申訴中心坐席人員,辦結工單并作滿意度回訪。


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