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旅游熱線服務系統建設方案

發布時間:2021/07/03 10:00:17 閱讀數:790

12301是國家旅游服務熱線,通過全媒體(包含語音、微信服務號及城市服務、支付寶城市服務、12301網站、國家旅游局官網-我要投訴舉報等在線服務渠道)交互的方式,為廣大游客提供旅游咨詢和投訴服務,提升游客旅游體驗。

1、旅游咨詢

12301旨在為廣大游客提供全面、專業、權威的旅游相關信息咨詢,受理的旅游咨詢范圍包括:旅游景區、旅行社及導游領隊、住宿設施、在線旅游企業、旅游局資訊、出入境等,咨詢的內容包含旅游企業資質、涉旅企業收費標準、工作人員服務態度、人員滯留、涉及人身安全的緊急問題、景區廁所、不文明游客、低價游等內容。

2、旅游投訴

12301旨在打造粘性服務,為客戶提供及時有效的解決方案。根據《旅游投訴處理辦法》的規定:對于不構成有效投訴或游客在旅游行程中的重大緊急訴求,具體內容包括:旅游行程中滯留等重大問題、酒店到店無房、景區無法入園等緊急問題,12301會在旅游監管部門的授權下,將相關信息告知旅游企業,實時幫助游客解決問題,提高游客體驗。對于構成有效投訴的游客訴求進行記錄并提交至旅游投訴舉報平臺,對上傳到全國旅游投訴舉報平臺的工單進行跟蹤,依據游客要求,向游客提供投訴處理動態信息,對結案的投訴實現對投訴人定期回訪。


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