供電服務熱線系統建設方案

一、項目概述

客戶服務指揮中心是為了保障電力供應和滿足客戶服務需求的新形勢下，代表公司整體服務形象打造的，對供電服務統一協調、全方位問題解決中心，是客戶服務的監控指揮中樞。本階段主要是呈現如何構建快速響應的客戶服務監控指揮中心，實現實時監控，服務跟蹤，業務融合的設計思路。

目前，全國各市、縣公司均成立有95598工作站、配槍中心、農電綜合管控中心、營銷部服務督辦站，各專業還成立有各專業中心，如計量中心、核算中心等。各中心均獨立運行，涉及到跨中心、專業的均有一套復雜的流程，通過各級審批實現信息、資源的傳遞。對各流程、節點的運轉，工作質量的把控，均為各中心、專業自己處理。專業之間形成壁壘，且浪費大量的人力資源。

二、網絡拓撲圖

2.1單機拓撲方案

2.2雙機熱備方案

 三、業務流程

第一步：熱線中心受理坐席受理業務并錄入工單，工單信息確認并提交后，轉辦人員根據工單轉辦至相應的經辦部門，供電部調度中心、管線所、維修工程處、營業所。

第二步：供電部調度中心、管線所、維修工程處、營業所通過PC客戶端或者手機客戶端讀取到工單后，進行處理，并通過PC客戶端或者手機客戶端對工單進行回復。

第三步：熱線中心的回訪人員根據工單的處理狀態，對客戶進行電話回訪，并將回訪結果錄入系統，如果確認處理完，該工單結案，否則，選擇重辦，把該工單打回經辦單位繼續處理。

注：紅色框圈著代表普通坐席；藍色框圈著代表轉辦坐席；紫色框圈著代表經辦單位。

四、手機客戶端

客服中心坐席人員可將受理工單利用APP進行轉派，APP使用員工可通過APP進行接收工單、回復工單、查詢工單等操作。