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廣電客服系統建設方案

發布時間:2018/06/12 05:07:23 閱讀數:771

一、項目概述

數字電視是為家家戶戶提供一個集公共信息傳播、信息服務、文化娛樂、交流互動于一體的多媒體信息終端。隨著服務內容的增加,服務模式的轉變,用戶同廣電部門的溝通也越來越頻繁。傳統的營業廳窗口服務模式已完全不能滿足用戶需求。那么啟用客戶服務系統則成為服務用戶,業務推廣,創造利潤,同時有效解決與用戶的溝通問題,連接廣電部門與用戶的橋梁。

三、業務流程圖

業務流程圖

3.1業務咨詢

業務咨詢服務可通過人工坐席服務或自動語音服務為客戶提供,受理用戶的業務咨詢請求。

業務咨詢的內容主要包括:

寬帶,VPN,數字電視等產品信息

l 業務信息

l 收費信息

l 申辦流程

l 訂購流程

l 政策法規

l 疑難問題解答

在自動語音服務中,用戶通過提示音逐級選擇響應的按鍵菜單,自助的獲取相關的業務資訊。

人工服務時,坐席人員先行與用戶進行溝通,了解用戶的咨詢內容后,通過樹狀的類別菜單或關鍵字查詢等方式,方便對知識點進行定位以找到相應的知識內容。然后可通過口述方式為用戶進行解答。

3.2業務受理

客戶通過客服中心進行新業務開通申請業務申請,業務受理范圍包括新工程、個人用戶、商業用戶,數字、模擬、寬帶等業務的、申請安裝、開通、報停、更名、退網及其他服務。坐席人員根據用戶提供的信息及申請的業務信息,進行工單錄入提交并生成工單,同時按照工單類別等信息指派給運維部門,由運維部門相關人員對業務工單進行處理,處理完之后,運維部門相關人員將信息反饋到客服中心,客服中心對處理情況進行回訪結案。

該過程中的工單指派后,系統自動發送短信通知。同時,關于通知方式將有詳細的設定,充分考慮實際工作需要。

從新建工單到工單處理結束,系統將詳細記錄每一步處理過程,坐席可以就已派發的工單進行狀態記錄和查詢,并主動呼出給客戶通報或工單結束后根據工單處理信息進行回訪。

工單處理過程中,若處理時間超出該類工單的處理時限,系統可以將自動發送短信通知相關負責人。

3.3故障報修

客戶通過客服中心進行故障報修,通過坐席人員與客戶的在線溝通獲取相關客戶及其故障信息,對系統中已有的客戶信息進行維護,增補(坐席可對客戶的信息包括用戶卡號、用戶名稱、聯系電話、地址、用戶類型、終端個數、申請日期、安裝日期、截止日期等多項,進行核實、補充),并根據相關信息創建工單,派單給相應負責單位進行處理。

該過程中的工單指派后,系統同時自動發送短信通知。同時,關于通知方式將有詳細的設定,充分考慮實際工作需要。

從新建工單到工單處理結束,系統將詳細記錄每一步處理過程,坐席可以就已派發的工單進行狀態記錄和查詢,并主動呼出給客戶通報或工單結束后根據工單處理信息進行回訪。

工單處理過程中,若處理時間超出該類工單的處理時限,系統可以將自動發送短信通知相關負責人。

3.3投訴

坐席人員將客戶信息、投訴/建議內容記錄建單,并按照投訴/建議內容和性質轉發給相關負責人進行處理,處理結果在投訴/建議單中記錄。然后由坐席人員及時反饋給客戶。

 

 

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