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供熱客服呼叫中心系統建設方案

發布時間:2018/06/12 04:07:00 閱讀數:908

一、項目背景

近年來,國內外大型企業紛紛建立呼叫中心,以提高客戶服務水平。隨著技術的發展,呼叫中心的體系結構發生了很大變化。由最初的單純的人工電話服務,發展到現在利用CTI多種聯系渠道的呼叫中心。

熱力公司始終把顧客需求放在首位,不斷創新質量管理,為了滿足熱力客戶的實際需要并考慮到未來發展,為客戶提供更優質的服務,樹立熱力公司良好的形象,建立一個客服呼叫中心系統,來通過統一的電話號碼接入,實現統一的用戶服務界面,統一的熱線功能和統一的客戶服務標準,集中受理客戶對業務的需求,為熱力客戶提供綜合性服務的無形窗口。系統以企業原有的管理系統為支撐,實現報修報險、業務受理、業務查詢和客戶投訴等功能的多層次和全方位的服務,做到信息傳遞網絡化、業務應用集成化、服務功能全面化,處理流程規范化、標準化。

客服呼叫中心系統是企業一個統一的電話門戶。呼叫中心的主要職能在于提升客戶服務質量和效率,能夠讓客戶在第一時間快速的得到企業更加優質的服務,同時也能夠方便有效的管理客服代表與維修人員,還可以及時的協調企業各個相關部門的工作銜接,另外客服中心引入了數據庫功能,信息資源可實現集中管理和全面共享,當客戶來電時,能夠瞬間識別客戶來電并將以往歷史信息調度出來,讓客服代表對來電用戶信息一目了然,迅速作出反應,使商業運作達到快捷,高效和經濟的效果。

、工單業務處理

市民通過電話方式進入系統,選擇人工轉接時,自動彈出“呼入用戶信息”,如果來電號碼在熱力公司的經營收費系統數據庫存在市民相關資料,則將市民資料(包括用戶基本信息、常用聯系電話、以往檢修記錄、以往來電信息、用戶繳費信息、在網狀態信息、測溫記錄信息等)等顯示在電腦屏幕上彈出,坐席員根據相關信息提供針對性的服務,這樣大大提高對市民服務的信息檢索效率。

坐席可通過電話、其他熱線、APP等各種渠道,受理客戶反映的問題,對非客戶關系庫中的客戶登記新客戶信息到客戶關系庫,對來電進行分類,如咨詢、報修、搶修、測溫、投訴、建議等。

1、對于咨詢類的問題,客戶通過客服熱線接入到呼叫中心后,中心受理人員解答客戶供暖繳費費用、時間、地址,欠費情況、開關閥狀態等相關問題,客服人員在解答過程中,根據本中心儲存的有效信息,智能辦公,精準定位,使服務更統一、更專業。

2、對于報修搶修等需進一步落實的問題,呼叫中心接入客戶相關信息后,根據實際情況,經服務中心處理后,直接通過熱線服務網絡將此信息傳遞至相關責任部門。在規定期限內,由相關責任部門落實解決,同時將處理結果反饋熱線中心,隨后由熱線服務中心回訪客戶,保證服務工作到位。

工單受理

用戶首次來電咨詢或者故障報修,可完善客戶資料,工單受理保存后,自動完善老客戶管理中。

老用戶來電時,系統自動彈出客戶詳細資料、以及工單歷史記錄。

工單派發

工單記錄完后,客服即可派發工單給指定的相關部門或相關人員。

工單處理及回復

故障相關部門登陸系統后,即可查看本部門所要處理的工單,在工單處理結束后回復工單處理結果。

工單回訪

客服中心收到工單處理結果,對用戶進行回訪。

IVR語音導航

客戶來話與坐席接通前,語音提示:為保證服務質量,你的通話可能會被錄音,×××號坐席為您服務。如果坐席全忙的話請提示:對不起!坐席全忙,請等待!然后進入呼入排隊隊列,進行等待。排隊等待音為彩鈴格式,內容為音樂或者播放通知,排隊等待音可由客服中心管理員隨時自定義設置??筛鶕ぷ鲿r間自定義設置IVR。

智能話務分配

電話呼入時,根據排隊原則轉到合適的坐席人員。支持線性排隊、循環排隊、按ACD優先級排隊、按最少接答次數排隊、按最大空閑時間排隊、呼叫記憶功能分配來電等排隊原則。如果坐席人員全部忙碌,來電排隊,等候空閑的坐席人員,并播放等待音。電話排隊等待音為彩鈴格式,內容為音樂或者播放通知,排隊等待音可由客服中心管理員隨時自定義設置。

通話記錄查詢

通話記錄長久保存,可以在任何時候查詢歷史通話記錄。

全程同步錄音

具備全程錄音功能,方便對投訴工單的監督。

知識庫

可將各種通信相關信息數據資源按照類別和條目存儲起來并做成關鍵字及索引,并能對資料進行修改和編輯,座席人員對知識庫系統各種資料增加,強大的全文檢索系統可支持:多字段組合查詢、簡碼查詢、首拼查詢、模糊查詢等,可幫助座席快速和標準的回答客戶的提出各種問題的咨詢。

通訊錄

通訊錄版塊分為內部通訊錄和外部通訊錄,可以在里面錄入員工和相關人員電話信息,避免遇到緊急情況找不到聯系方式的尷尬與不便。

黑白名單功能

針對那些推銷電話、騷擾電話,可以設置這些電話號碼在某一段時間內為黑名單,黑名單電話再呼入時會有提示音,出現話務繁忙,設置白名單的電話將會優先接通。

統計報表

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