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水務便民服務熱線系統建設方案

發布時間:2018/06/12 05:35:04 閱讀數:1991

一、項目概述

隨著信息技術的發展和人民生活水平的提高,公眾對水、電、煤氣等公共事業機構的服務越來越關注。為了提高服務質量、解決群眾的實際問題,同時樹立良好的服務形象,各公共事業機構均在積極利用先進的呼叫中心技術和管理模式,成立了專門的客戶服務中心??蛻舴罩行呢撠熖幚順I務咨詢、資費查詢、自助繳費、報修處理、客戶投訴、自動繳費等業務,并科學規范地管理各部門的對外服務;從而有效地解決了以往的服務模式中存在的工作流程不科學、資源配置不合理、服務管理不規范的不足。

客戶服務中心為7*24小時全天候值,通過統一的熱線電話方式集中受理自來水的相關業務,所有受理事項由客服中心坐席人員通過標準化業務受理流程統一受理、按照標準化工單處理流程統一派單、按照事件回復流程統一回復、遵循標準化的回訪流程,統一向居民進行回復。通過對信息的儲存、匯總、分析,可有效地對居民反映的熱點和難點問題進行量化總結和分析,及時發現工作中存在的問題,為領導科學決策提供依據。

二、業務流程

便民服務熱線業務系統采用“統一號碼、集中受理、屬地處理”的模式,把客戶訴求事件形成以“業務受理—任務派發—任務分級辦理—結果反饋—統計分析-監督考核”閉環處理流程。

 業務流程圖

三、語音導航

客戶來話與坐席接通前,語音提示:為保證服務質量,你的通話可能會被錄音,×××號坐席為您服務。如果坐席全忙的話請提示:對不起!坐席全忙,請等待!然后進入呼入排隊隊列,進行等待。排隊等待音為彩鈴格式,內容為音樂或者播放通知,排隊等待音可由客服中心管理員隨時自定義設置。

可根據工作時間自定義設置IVR。可設置星期六/星期天是否人工坐席值班受理以及上班時間段,系統根據時間段確定工作方式:上班時間為人工/自動服務,節假日及下班時間為自動服務。

IVR語音流程

四、自動語音催費

通過實時或手工對接水務繳費系統數據庫,獲取欠費用戶數據并設置催費條件。在達到設置的催費條件后,系統自動外呼欠費用戶,進行自動語音催費,提醒用戶及時交納水費。

 催繳費

五、 微信平臺

微信平臺具有超強的互動性、信息的及時性、社會公眾的便捷性等特色的服務系統,并與在確保安全情況下與中心業務數據庫實現實進對接,能夠實時查詢個人賬戶的水務信息。

圖示:

   APP1  APP2

關鍵詞: 水務
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