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燃氣行業綜合業務管理系統建設方案

發布時間:2018/06/12 05:31:07 閱讀數:1496

一、項目背景

燃氣公司是面向市民經營燃氣這種特殊商品,有其固有的行業特點。由于面向龐大的用戶群,燃氣又是關系千家萬戶生活的必需品,每一位用戶的電話,燃氣公司都必須做出快速的響應,滿足用戶的需求。同時,由于經營的商品危險性比較高,對安全供氣和用戶的安全用氣的要求及其嚴格。

隨著公眾電話的普及,越來越多的業務通過電話方式達成,目前燃氣公司開通的電話熱線號碼不統一,并且沒有專業的部門進行電話工單的管理和審查。也由于各種業務電話分散,給客戶帶來諸多不便,服務響應速度和服務質量也無法得到有效控制,不僅增加了服務成本,還制約了燃氣供應業務在本地區取得最大規模的發展。因此,如何為客戶提供"統一電話對外"和"一站式"的服務,以更完善、更高效、更優質的服務來提高客戶的滿意度,增強自身的競爭能力便成了燃氣最急待解決的課題。

隨著近年來CTI技術和呼叫中心技術的蓬勃發展,使這一問題迎刃而解。通過建設一套技術先進、穩定高效的燃氣客服呼叫中心系統,可以提升客戶服務質量和效率,能夠讓客戶在第一時間快速的得到企業更加優質的服務,同時也能夠方便有效的管理客服代表與維修人員,還可以及時的協調企業各個相關部門的工作銜接,另外客服中心引入了數據庫功能,信息資源可實現集中管理和全面共享,當客戶來電時,能夠瞬間識別客戶來電并將以往歷史信息調度出來,讓客服代表對來電用戶信息一目了然,迅速作出反應,使商業運作達到快捷,高效和經濟的效果。

二、項目概述

2.1燃氣行業現狀分析

2.1.1服務困境

燃氣用戶的報修電話量激增,坐席人員應接不暇,電話經常占線,導致用戶滿意度下降。維修工單多,維修效率低,客服人員接待時由于不能提前掌握客戶的欠費、報停、私改、重復來電情況,造成溝通被動,效率低下。 

2.1.2維修困境

維修人員需要先到維修站拿到紙質單據在去用戶現場進行維修。常常是剛剛從一戶居民家中回到維修站,便又接到通知單回到了同一個樓門中進行維修,時間耽擱在路上,導致故障不能當天解決。老百姓報修后等維修師傅上門沒耐心,時常對燃氣企業產生誤會,甚至引發投訴,信訪。 

2.1.3管理困境

對客戶的投訴報修量和每日結單率不掌握,對報修的問題到底是否已經在處理,當前在哪個環節,處理結果如何,沒辦法跟蹤監控。不清楚電話接通率多少,及時辦結率、超時率多少,無法對客服人員和維修人員開展量化考核來促進工作成效。不清楚什么時間段該配多少接線員和維修工。不清楚報修、投訴的區域整體分布情況。 

2.2呼叫中心系統可以為企業帶來哪些好處

2.2.1提升品牌形象,建立一站式服務平臺

建立燃氣客服呼叫中心系統,意味著企業有著統一的辦公環境、統一的業務流程,以及統一的對外形象,客戶打進電話,語音導航系統播放歡迎詞,并提示客戶選擇服務類型,以幫助客戶選擇正確的部門提供服務。

燃氣客服呼叫中心系統的建立,其本身就是企業實力的一種展現,這有利于提升企業的形象。有了燃氣客服呼叫中心系統以后,會讓人覺得這個公司很專業,很先進,很用心在服務。

2.2.2提升工作效率,提高服務質量

燃氣客服呼叫中心系統能有效地減少通話時間,降低電話費用,提高員工/業務代表的業務量,在第一時間內就將來電轉接到正確的分機上。維修效率提高50% 以上,用戶燃氣報修、維修處置派單時間比以往大幅縮短。極大地提高了維修效率及信訪服務質量,群眾對維修及時率滿意度也大幅提升,投訴量也會大幅下降。

2.2.3降低企業運營及管理成本

通過燃氣客服呼叫中心系統以及先進的網絡技術,企業可以組成不同地區的內部電話網絡,企業內部電話無需或者只需很少的費用,從而節約了大量的長途電話費用,為企業降低了運行成本。另外,當所有的業務都在電話中進行,或者通過燃氣客服呼叫中心系統結合相關設備來開展業務(比如派工),企業可以高效快捷的應付業務需要,降低運營成本,燃氣客服呼叫中心系統的話務統計、座席監控等,也能讓管理工作變得輕松和方便,我們隨時可以了解員工工作情況,節省管理成本。

2.2.4提高客戶服務質量

自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務,即使在晚上,您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高,大大減少了用戶在線等候的時間。座席工作人員在接到電話的同時就得到了很多與這個客戶相關的信息,諸如姓名、電話、地址等,也可以按照以往的電話記錄,以及已經解決的問題與尚未解決的問題。這樣雙方很快就可進入問題的核心。燃氣客服呼叫中心系統還可根據這些信息智能地處理呼叫,把它轉移至相關專業人員的座席上。這樣客戶就可以馬上得到專業人員的幫助,從而使問題盡快解決。 

2.2.5企業與客戶

企業對燃氣客服呼叫中心系統的需求表現了其對客戶的支持與重視,企業燃氣客服系統客服系統的建立,不僅為客戶的服務過程提供咨詢、引導等服務,從而提高客戶的滿意度,促進整個企業的營業額的上升,同時也將提高企業客服人員的工作效率,優化企業的內部資源,降低管理成本與人力成本。

三、業務處理流程

業務流程圖

四、工單業務處理

市民通過電話方式進入系統,選擇人工轉接時,自動彈出“呼入用戶信息”,如果來電號碼在熱力公司的經營收費系統數據庫存在市民相關資料,則將市民資料(包括用戶基本信息、常用聯系電話、以往來電信息、用戶繳費信息等)等顯示在電腦屏幕上彈出,坐席員根據相關信息提供針對性的服務,這樣大大提高對市民服務的信息檢索效率。

坐席可通過電話、其他熱線、APP等各種渠道,受理客戶反映的問題,對非客戶關系庫中的客戶登記新客戶信息到客戶關系庫,對來電進行分類,如咨詢、業務受理、緊急搶修、故障報修,查詢、投訴與建議等。

1、對于咨詢類的問題,客戶通過客服熱線接入到呼叫中心后,中心受理人員根據本中心儲存的有效信息,直接與客戶溝通,解決處理客戶來電。

2、對于報修搶修等需進一步落實的問題,呼叫中心接入客戶相關信息后,根據實際情況,經服務中心處理后,直接通過熱線服務網絡將此信息傳遞至相關責任部門。在規定期限內,由相關責任部門落實解決,同時將處理結果反饋熱線中心,隨后由熱線服務中心回訪客戶,保證服務工作到位。

報修業務流程圖,圖示:

報修

五、催繳費自動通知

催繳費自動通知呼叫中心與計費系統進行對接,定時掃描已欠費信息。收集信息后逐個進行自動撥打,接通電話后自動播放語音,提醒用戶繳費。

催繳費

 

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